先天下廣場綜合管理處梁妤
我，一名從事商業(yè)工作30多年，見證了北國商城開業(yè)和北人集團成立的老員工，與企業(yè)風雨相伴、相攜成長，北人，予我無限感動。
從一名營業(yè)員到基層管理人員，再到現(xiàn)在的中層管理人員；站過柜臺、跑過業(yè)務，也坐過辦公室；參與過新店籌備、拓荒開業(yè)，也參與過調改升級；從超市業(yè)態(tài)到百貨業(yè)態(tài)，從市內店到外埠店，一路走來，目睹了企業(yè)銷售業(yè)績的扶搖直上，感受了企業(yè)發(fā)展的蒸蒸日上，也經(jīng)歷了企業(yè)崛起的日新月異。
其中的工作場景、服務畫面、點滴事情就象一幕幕電影，常常在我的腦海中浮現(xiàn)，吃盒飯睡地板熬夜通宵工作的員工，送來錦旗千恩萬謝的顧客，外埠拓店時百般刁難的競爭對手，還有想方設法給予支持的供應商；既有搶時間趕工期的緊張忙碌，也有盛大啟幕時的自豪欣喜，既有為完成銷售任務時的絞盡腦汁，也有銷售突破新高時的興奮激動。
工作中，每時每刻都在醞釀著故事，每時每刻都在產生著感動。就說起至今我還保留著一張老照片，這張照片背后是一段催人淚下的感人故事。
我珍藏著一張2005年北人集團超市事業(yè)部聯(lián)歡會上的演出照片，照片上 “古稀”老人的扮演就是我，那身著北人工裝的員工即是小品中女主人公的扮演者，也是這個真實故事中的當事人，她就是當時北國西興超市服務臺的員工張愉，現(xiàn)在依然是北國西興超市的一名員工、一名管理人員。
有人看到這張照片會笑，笑的是舞臺上我演的老奶奶形象惟妙惟肖，逗的人捧腹大笑，但當我把照片背后的故事講述給大家后，聽者更多的是沉思和感動，沉思的是現(xiàn)實中老奶奶生活的不易，感動的是北人員工的真摯服務。
2005年我還在北國超市西興店任門店店長，主要負責服務臺和顧客投訴工作。那一天，超市服務臺接待了一位七十多歲的老人，她拎著一箱牛奶步履蹣跚的來到超市服務臺，說從西興超市購買的牛奶壞掉了，提出給她更換一箱的要求。
當時服務臺值班員工正是張愉，她熱情接待了這位老人，經(jīng)過詢問了解了情況，老人的老伴常年臥床行動不便，兩個兒女都在外地工作，這箱牛奶是女兒一個月前回石家莊探望她們時，在西興超市購買的，當時女兒一下購買了三箱，前兩箱已經(jīng)喝完了沒有問題，只到當天打開這箱里的其中一袋時，才發(fā)現(xiàn)牛奶有些結塊并且口感發(fā)酸，便找到超市要求更換一箱。
張愉查看了牛奶的包裝箱后，發(fā)現(xiàn)這箱牛奶已經(jīng)超過保質期十幾天了，按照老人敘述的購買時間，當時超市售出的牛奶并沒有過期，而是老人自己存放的時間太久，導致牛奶變質了。當聽說牛奶變質的責任不在超市之后，老人情緒有些激動，張愉耐心的向老人解釋，但老人因為年事已高，理解不了誰對誰錯，一遍遍的重復著：“牛奶是在你們超市買的，現(xiàn)在壞了就要給換個好的”。
看到老人難以理解的樣子，張愉就用自已家里蒸饅頭舉例子：“饅頭剛蒸出來是好的，放的時間久了就會發(fā)霉，就不能再吃了，牛奶也是一樣的，是您在家里放的時候太久了，所以……”，張愉不厭其煩的解釋，老人似乎明白了，默默的拎起牛奶準備離開。
看著老人轉身的背影我們心生憐憫，一邊叫住老人稍等一下，一邊讓張愉到乳品區(qū)找主管，看看有沒有辦法幫助老人解決，經(jīng)過與品牌導購員溝通，過期的牛奶是無法更換和退貨的，但同意送給老人幾盒贈品牛奶，盡量彌補老人的損失，辦完贈品出庫手續(xù)，張愉拿著這些牛奶送到老人面前，但是老人堅持不要，也不舍得扔掉這箱過期牛奶，非要再拎回家中。
一箱牛奶對于年輕人來說不算什么，但一個七十多歲的老人拎一箱牛奶便費力了許多，況且還要走很遠的路，看老人拎著那箱牛奶蹣跚行走的背影，我便讓張愉將老人送回家中。張愉回來后告訴我們，老人的老伴癱瘓在床，孩子都不在身邊，兩個老人生活很困難，從那時起我們便惦念上了兩位老人，幾天后我們登門探望，告訴老人如果有需要就電話告訴我們，我們都會送貨到家。
之后老人常常自己來超市買些輕便的日用品，偶爾也會讓我們幫著送一些有重量的米面油，漸漸的和老人的關系越走越近，感情也越來越深，偶爾也去幫老人打掃衛(wèi)生、做做家務，陪老人聊天說話，過節(jié)的時候老人的子女回不來，我們就給老人包餃子一起過節(jié)。老人總是在鄰居們面前講這些事，久而久之，小區(qū)的大媽大爺們都知道了，大家都紛紛夸贊北國超市的員工有愛心。
還記得那年的春節(jié)，老人的兒女帶著錦旗和禮物來到超市，表達了對超市員工的感謝，更對北國超市給予了贊許，這樣的揚名之舉也給西興超市帶來了眾多的忠實客人。也是從那時候起，我們開始為這個小區(qū)其它幾家行動不方便的老人送米送面，開啟了超市送貨上門服務。
這件事深深的感動了我，做為集團內訓師，在培訓的時候我經(jīng)常把這個故事當做案例，告訴每一個北人員工服務的真諦；我也常把這個故事講給身邊的朋友聽，引來大家對北人員工的贊口不絕。
為將全心全意服務顧客的光榮傳統(tǒng)傳承，我將這個故事改編成了小品，兩次登上了北人集團和超市事業(yè)部的舞臺。當看到“北人故事”征稿，我腦海中首先浮現(xiàn)的便是這個故事，我找出了時隔16年的照片，讓塵封的故事重現(xiàn)，讓北人的愛心照亮更多人。
北人集團成立20多年，這樣的故事還有很多很多，這只是滄海一粟，但正是不計其數(shù)這樣的故事贏得了數(shù)以萬計消費者的認可，更是收獲了年年遞增的銷售業(yè)績，更讓我為自己是北人員工而驕傲和自豪。
