北國超市尚峰店武志勇
對于“北國”人來說，“北國”已經不僅僅是一個企業(yè)的名字，它是一份養(yǎng)家糊口的工作，是我們工作和生活的平臺、橋梁，更是融入了較多的情感和內涵的一個大家庭。每一位“北國”人，不論是入企多年的老員工，還是剛入職的新員工，當我們回憶起進入企業(yè)的點點滴滴和身邊發(fā)生的人和事，很多畫面都會浮現(xiàn)在腦海中，有感動、有淚水、有微笑、有團結協(xié)作……，他們都令人印象深刻，到現(xiàn)在都依然歷歷在目。
圍繞“北人故事”為主題，腦海中像過電影一樣浮現(xiàn)出了一些在企業(yè)中的干部員工，他們發(fā)揮著自己的特長，做著平凡而常態(tài)的工作，期間發(fā)生的故事回憶起來很是幸福，有你們真好！遠的不說就說說尚峰店籌備開業(yè)至今的事情吧！
尚峰店籌備開業(yè)至今，身邊的一位基層管理人員，她在北國超市工作近20年，個子不高、性格直爽開朗，業(yè)務能力強、做事干練、利索、果斷，說話干脆直來直去，工作中嚴格遵守企業(yè)制度，執(zhí)行力高，在員工隊伍中起到了很好的表率。出現(xiàn)問題虛心接受，坦然面對，及時整改。大家起名綽號為“吳政委”，我又稱她為“菩薩心腸”，她就是尚峰店中層管理人員之一的客服中心經理--吳靜。
個子不高，起到的作用確很大。從籌備安家，協(xié)助做好店里的證件辦理、職能溝通協(xié)調、組織人員等事務，到一年多以來的人員管理和日�，F(xiàn)場基本運營，她都是勤懇的腳踏實地做著。在企業(yè)中，她擔負著顧客、員工、供應商的橋梁，每天、每次做著常態(tài)且瑣碎的工作，但是從未聽她發(fā)過一句牢騷和埋怨。把每一件事情盡可能的做到盡善盡美，基本是報喜不報憂。在我眼里就是從未有過一次 “愁眉苦臉”的表情，相反總是積極樂觀面對，家庭工作兩不誤。生活中癱瘓在床的父親，出門在外的孩子，從未阻擋她工作和生活前進的腳步。還例如，工作中只要聽到一聲“吳經理或姐”，“找吳經理”，不論什么事情她都會竭盡所能的給予幫助和協(xié)調解決。
對待顧客時，她如春風般溫暖親切，想顧客之所想，急顧客之所急，這讓我想起了20年夏天的一件事。在一個炎熱的午后，吳經理正在款臺前查看客流情況，突然聽到很大一聲“咚”，應聲看去，在大家驚魂未定的時候，一個1米7左右的青年女子突然倒地，正好倒在了款臺外邊的通道上，吳經理快速上前查看女子狀態(tài)，并將女子扶起來，想著她有可能因為天氣炎熱低血糖，馬上安排員工去服務臺拿了糖塊和溫水幫著顧客吃下了糖，此時顧客逐漸有了意識，家屬也跑了過來，吳經理扶著顧客坐在椅子上，沒有一絲松懈，詢問顧客有沒有舒服些，確定顧客沒事后，和家屬一起攙扶著顧客出了超市，家屬十分感動，吳經理表示顧客來超市就是信任我們，我們就是要把顧客當成親人一樣對待，真心付出，何況是顧客遇到困難的時候，更要盡心盡力去幫助的。的確如此，作為一名管理人員，要起到好的帶頭作用，讓員工自己看服務要求不如以身作則、言傳身教，她的這份真心也影響著部門員工的服務方式，好多顧客也是沖著這些員工的服務來店里購物，說:一樣的東西比對面的超市實惠，服務還好。
處理客訴時的吳經理既能滿足顧客的需求同時也能維護好超市的聲譽。20年9月份我店服務臺接到一名年輕女士的電話“稱昨晚在店內購買的魷魚變質，要求進行賠償�！笨头藛T耐心進行了聆聽并給出解決方案但并未達到該女士滿意�？头䥇墙浝碇獣院笥H自致電顧客，該女士稱第二天下午到店進行解決。次日吳經理上連班，下午5點就應該下班了，多次致電顧客均稱：馬上到。隨后再致電女士其電話處于接通無人接聽狀態(tài)，鑒于一句承諾“親自接待”，她一直在店內等候到了閉店，在等候過程中該名顧客多次表示自己在到店路上，直至超市閉店后半小時顧客打電話稱自己有點事暫時不過來了，她才離開。隨后多天該女士并未露面，同時其將此情況反饋職能部門（妄圖通過上報職能對超市施壓）。一周后該名顧客至我超市服務臺進行解決并邀請職能部門介入，吳經理并未因為職能部門介入而選擇無限滿足顧客的不正當需求，而是通過有效的證據證明該名顧客為惡意索賠，最終此客訴和平解決。
在面對所有客訴時吳經理一直保持一顆冷靜、公平、公正且正視問題的心�？驮V發(fā)生后首先安慰顧客，傾聽顧客的心聲，果斷確定問題根源，同時與顧客換位思考，先平復顧客的心情再解決問題，想在顧客前面，最終的處理結果既顧及了顧客的心理又讓企業(yè)的損失降到最低。
對待員工時，吳經理就變身為“知心姐姐”,就是尚峰店現(xiàn)實版的“小吳幫忙”。她總是耐心的溝通指導，對問題進行拆分后詳細解釋，指出員工的不足之處，教給正確的方式方法，鼓勵員工面對困難要積極對待。知道她的人都說她是刀子嘴豆腐心，做事利落、公私分明，不袒護和“溺愛”，不助長歪風邪氣，考核結果公平透明。她也是眼里不揉沙子的人，不管是屢教不改、觸碰制度底線的人，還是不合規(guī)矩的事，她都是鐵面無私，快速做出處理，及時止損。
對待供應商問題也是一樣的，對促銷員關心、關愛，幫助他們融入超市的大集體中去，有工資糾紛的現(xiàn)象馬上協(xié)助處理，在供應商和部門員工的事務之間做好協(xié)調。供應商和促銷員對她的印象也很好，說她心地善良，性格直爽，一看就不是有心機的人！
總之，她的脾氣可軟可硬，處理事情軟硬皆施，在她那兒難纏不講理的顧客、強勢的供應商、刺頭的員工等等，靠她多年積累的工作經驗，靠她真心地對待，靠她認真負責的態(tài)度都能迎刃而解。
超市的工作繁雜而勞累，正是有像吳經理這樣能力強、執(zhí)行力高的人在我們身邊，工作效率才得到了大大的提升。他把快樂帶給別人，傳播了正能量，這份正能量感染著每一位北國尚峰人，這也是北國人艱苦奮斗的縮影。作為一名北國人我們既要在平凡的崗位上“干”出自己的風采，也要承擔起在自己家庭中應有的責任與愛心。
企業(yè)中還有許許多多的人和事，就像黑夜里的燈光和星星，為正在奮斗的北人帶來溫暖，照亮企業(yè)發(fā)展之路。我們驕傲的吶喊：“我是北國人，我驕傲、我自豪”。
