北國(guó)超市先天下店秦美蓉
2013年，我23歲，正式成為了北人集團(tuán)先天下超市的一名員工；2020年，我30歲，北人集團(tuán)已然成長(zhǎng)為跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)、多元化的大型新零售商業(yè)集團(tuán)。很榮幸，我與北人同成長(zhǎng)，北人員工則成為我青春的注腳。7年來(lái)，我秉承集團(tuán)的企業(yè)文化理念，始終將讓顧客滿意作為我工作的目標(biāo)。
業(yè)務(wù)好才能服務(wù)好
我一直在先天下超市果蔬部工作。果蔬作為人民群眾日常生活的必需品，與其他商品相比，需求量更大，顧客也更多。同時(shí)，也意味著顧客有著更為頻繁的購(gòu)物體驗(yàn)。只有保證顧客的每一次購(gòu)物體驗(yàn)良好，才能贏得顧客的信賴。在工作之初，我是一名理貨員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，很快理順了工作流程。為了方便顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)選到滿意的商品，我在理貨的時(shí)候注意把物品擺放整齊有序，方便顧客拿取，同時(shí)嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，確保顧客買到的商品都是最好的。在我做稱員期間，門店的果蔬還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全部打包售賣。有時(shí)候，顧客直接拿著水果稱重，我就需要為顧客裝袋、稱重、貼簽，然后把稱好的商品遞給顧客。為了減少顧客的等待時(shí)間，我反復(fù)練習(xí)，把商品條碼背得滾瓜爛熟，確保顧客即買即稱，在最短的時(shí)間買到滿意的商品。
隨著門店業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展，水果由打包售賣發(fā)展為鮮切水果。結(jié)合部門的工作安排，我將鮮切水果作為自己業(yè)務(wù)努力的方向。
剛開(kāi)始，鮮切水果是不被信任的，顧客對(duì)水果的新鮮程度有所懷疑。面對(duì)質(zhì)疑，我沒(méi)有氣餒，而是試著站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題。我認(rèn)為，果切的操作從本質(zhì)上是將提升便利作為出發(fā)點(diǎn)，果切的市場(chǎng)潛力是值得期待的，但是也需要規(guī)范化的操作和專業(yè)的技術(shù)支撐。要讓消費(fèi)者吃著放心，我們首先要做到的就是保證商品的質(zhì)量，這是鮮切水果的生命線，同時(shí)也要及時(shí)的管理維護(hù)商品的新鮮度。比如，我們選用的水果都是挑選口感最好的水果，杜絕隔夜鮮切水果，鮮切水果的外包裝上必須如實(shí)標(biāo)記現(xiàn)制日期、時(shí)間。嚴(yán)格的標(biāo)記制度，既能讓消費(fèi)者很好的分辨鮮度，增加信任感，也有利于對(duì)商品的質(zhì)量監(jiān)管。我深深地明白，鮮切水果這種商品即買即食，顧客的感觸更直接，想要留下好口碑，只有質(zhì)量好才行得通。嚴(yán)格的商品質(zhì)量把控、多樣化的商品內(nèi)容，貼心的服務(wù)才能貼合顧客的消費(fèi)心理。
在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，從最開(kāi)始的單種水果果切到現(xiàn)在的多種形式組合，如何科學(xué)搭配水果，讓果切更營(yíng)養(yǎng)更美觀，滿足不同客人的需求，同時(shí)還要保證門店的毛利率水平是我專攻的方向。在切果成品質(zhì)量上，我給自己設(shè)定了五條標(biāo)準(zhǔn)，即切果成品豐滿美觀、切塊厚度均勻、大小合適、擺放整齊、無(wú)拖泥帶水現(xiàn)象。同時(shí)，切果成品重量要符合門店標(biāo)準(zhǔn)，快速計(jì)算切果商品的價(jià)格，保證環(huán)境衛(wèi)生。在切果之初，也有不少問(wèn)題，比如切果的大小和厚度不夠均勻，品量把控不好。我就買了各種水果，回家勤學(xué)苦練，日復(fù)一日，反復(fù)練習(xí)。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)刻苦努力，我在2017年北人集團(tuán)第三屆果蔬賣手技能大賽中獲得了“全能比賽一等獎(jiǎng)”。在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，我更加明白了什么是專注、匠心、傳承，正是這句話激勵(lì)了我，讓我在水果深加工方面有了自己獨(dú)特的見(jiàn)解與創(chuàng)新。
顧客的滿意 我們的追求
顧客需要什么，我們就給顧客服務(wù)什么，這是我們超市的宗旨，也是我的工作目標(biāo)。如果說(shuō)鮮切水果是水果的一種深加工形式，那制作顧客需要的鮮榨果汁也是我們“水果革命”的一次突破。
記得那是一個(gè)忙碌的上午，我正在對(duì)排面商品補(bǔ)貨，一位中年男子帶著一位小女孩走到柜臺(tái)前，輕聲的問(wèn)道：“有鮮榨的果汁嗎？”我停下手中的工作回答道:“先生，您想要什么口味的果汁，我們這有明細(xì)”，我指了指柜臺(tái)旁邊的果汁目錄。男子上下打量了許久后搖搖頭小聲的說(shuō)道“沒(méi)有”，我見(jiàn)狀連忙說(shuō)：“先生，您想選什么口味的果汁��？”先生看了看身邊的女兒對(duì)我說(shuō)：“我女兒就想喝鳳梨汁，可是一般的超市里面都沒(méi)有，我看你們這有賣鳳梨的，我以為也會(huì)有鳳梨汁呢”。聽(tīng)了先生的話，我連忙說(shuō)：“這個(gè)好辦，我給您現(xiàn)榨一杯”。先生聽(tīng)了我的回答高興的說(shuō)：“可以嗎？會(huì)不會(huì)很麻煩”？我說(shuō)一點(diǎn)都不麻煩，可以讓小朋友喝到新鮮的果汁，我們也高興。接過(guò)果汁的那一瞬間，先生臉上洋溢著開(kāi)心的笑容，父女倆連聲對(duì)我說(shuō)“謝謝，謝謝”。
從那以后，我們的鮮榨果汁業(yè)務(wù)由“菜單式”變?yōu)榱恕包c(diǎn)餐式”，更貼合了顧客的需求。這位顧客也成了我們的忠實(shí)顧客，每周都會(huì)過(guò)來(lái)為女兒買一杯新鮮的鳳梨汁，而我也會(huì)每次習(xí)慣性的給他分開(kāi)來(lái)裝，因?yàn)橐槐∨⒁淮魏炔煌辏晕揖蜁?huì)給他分兩個(gè)半杯。一個(gè)小小的舉動(dòng)，可能都是日常工作中經(jīng)常碰到的，可是在顧客眼里卻是穿透人心的感動(dòng)。時(shí)刻站在顧客的角度想問(wèn)題，時(shí)刻提醒自己想顧客之所想，急顧客之所急。
還有一位張阿姨是我們門店的�？�，因?yàn)樗习閻?ài)吃草莓，所以經(jīng)常過(guò)來(lái)買草莓，慢慢的我們就熟悉了。每到草莓下來(lái)的季節(jié)，每周都會(huì)過(guò)來(lái)買一大盒草莓，每次來(lái)都會(huì)拉著我的手說(shuō)會(huì)兒話，我們也留了彼此的聯(lián)系方式，只要草莓一上市我就會(huì)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系她。前幾天，我打電話想告訴她草莓上市了，接通電話的那一端我聽(tīng)到了阿姨說(shuō)話的聲音有點(diǎn)低沉，仔細(xì)詢問(wèn)后，才知道是阿姨的老伴病了，阿姨很著急也出不了門。我想阿姨的老伴生病可能胃口不太好，吃點(diǎn)他喜歡吃的能增加食欲，可以使身體快點(diǎn)好起來(lái)。我趕忙問(wèn)了阿姨的住址，下班后，挑選了一盒又大又紅的草莓給阿姨送過(guò)去。阿姨沒(méi)有想到我們會(huì)因?yàn)橐缓胁葺�送貨到家，特別感動(dòng)。我跟阿姨說(shuō)，這個(gè)是我們應(yīng)該做的，只要顧客有需求，我們就服務(wù)到底！
爭(zhēng)做全能型的北人員工
2020年5月，我有幸被提拔為果蔬部主管。我明白，自己的責(zé)任更大了，擔(dān)子更重了。不僅要做全能型的業(yè)務(wù)能手，還要根據(jù)員工的特長(zhǎng)，合理分工安排工作，還要合理訂貨把控商品周轉(zhuǎn)，做好陳列，及時(shí)化解員工遇到的問(wèn)題，解決一些客訴等等。
雖然有不少問(wèn)題我還是第一次處理，有的問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)還不是很成熟，但我相信，有我們集團(tuán)和門店的領(lǐng)導(dǎo)，有我們“勇?tīng)?zhēng)第一”的企業(yè)精神，有我們優(yōu)秀的企業(yè)員工，所有的問(wèn)題都可以解決。更為重要的是，我們有服務(wù)顧客的“匠心”。我們常說(shuō)，我們不是賣東西，是和顧客一起買東西。只要實(shí)打?qū)嵉卣驹陬櫩偷慕嵌认雴?wèn)題，用一顆匠心為顧客服務(wù)，我們就一定能夠得到顧客的信賴。
習(xí)近平總書記說(shuō)過(guò)，只有把人生理想融入國(guó)家和民族的事業(yè)中，才能最終成就一番事業(yè)。這一句話，我深深地銘記于心。我的工作雖然只是一個(gè)普通的果蔬崗位，但是關(guān)系千家萬(wàn)戶，關(guān)系民生福祉，也是人民美好生活需要的直接體現(xiàn)，我為自己從事著為廣大人民群眾帶去美好和幸福的工作而深感自豪。無(wú)數(shù)的晨鐘暮鼓和披星戴月是北人員工的執(zhí)著與堅(jiān)守，在未來(lái)的道路上，我會(huì)依舊精益求精、用心服務(wù)，為集團(tuán)的日益發(fā)展壯大，為建設(shè)現(xiàn)代省會(huì)、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市、幸福石家莊做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
