北國超市懷特店高燕

        2020年的春節(jié)，面對突發(fā)的疫情，大多數(shù)的人們都選擇居家不外出。而此時，有這樣一群人，他們?yōu)榱吮ＷC“菜籃子”工程的正常運轉，為了保障市民日常生活所需，始終堅守在崗位上，他們就是這座城市中默默堅守的超市人！而在這群人中間有一名普通的電商揀貨員，她叫周瑩，是北國超市懷特店的工作人員。從疫情開始她不懼艱險、無私奉獻毅然奮斗在一線，在她的心中只有一個目標：以最快的速度把最全、最優(yōu)的商品呈現(xiàn)在顧客面前，以最嚴格、最全面的防控措施，為顧客打造安心、放心的購物環(huán)境。

一、盡職盡責、不辭辛苦

        受到新冠肺炎的影響，大部分消費者都以線上下單取代了到店消費，這種消費習慣的改變，使超市的線上訂單需求呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，春節(jié)期間，懷特店北國到家日均訂單量驟然增至390單，日均訂單金額4.2萬元，環(huán)比日均訂單量增幅51.2%、訂單金額增幅54%。訂單量累計同比增長2倍，其中2月16日訂單量最高460筆，銷售10萬元。這樣的銷售數(shù)據(jù)離不開背后每一分的辛勤付出，她每天早上7點就開始忙碌，逐一核實商品、打印訂單、給各部門分發(fā)訂單、到賣場揀貨、整理前置倉等。

        疫情期間的訂單多為全品類訂單、高額訂單，顧客購買的商品大多涵蓋都是蔬果、米面油、肉蛋奶、生活用品等民生必需品。她每天往返于賣場與前置倉，一趟趟分揀運送、一趟趟核實確認每天都要走將近3萬的步數(shù)，每一步都是辛勤勞動的付出。她說：“雖然累但很開心啊，你們想想這是多少家庭的生活保障，是多少家庭的希望��！讓每一個家庭都能及時吃上新鮮的食物是多么幸福的一件事情！”雖然說這些話的時候她戴著口罩，但是，我們能感受到她內(nèi)心真誠的笑容和自豪感。

二、梳理運營流程  實現(xiàn)高效快捷

        疫情期間，單量驟增，店內(nèi)臨時抽調(diào)各部門幫扶員工，以前的揀貨流程不再適用。改，必須得快速改，周瑩積極出謀劃策，優(yōu)化流程，細化標準，最終實施部門半小時承包制，每半小時由各部門經(jīng)理來前置倉領取訂單，各部門發(fā)動自己部門的員工揀貨，這樣既提高揀貨效率，又充分調(diào)動起了所有部門人員。

（一）探索改變揀化流程

        大膽嘗試，積極創(chuàng)新，她結合流轉平臺將訂單統(tǒng)一調(diào)整為美團、餓了么、京東的預約、揀貨、打包的順序，將整個流程壓縮到了20分鐘，配送速度比以前提高2倍。

        她把自己的揀貨經(jīng)驗不厭其煩的、毫無隱瞞的演示與培訓給幫扶的員工，并做成示意圖便于大家理解，同時又對揀貨過程中商品的數(shù)量、生產(chǎn)日期、備注等信息做出具體標注，后來將這套流程發(fā)在微信群，讓每位員工熟知。

（二）結合品類特點，實行分類打包

        為把顧客線上購買的商品完好無損的傳遞給顧客，她又琢磨出了商品分類打包要求，推出了多項單品打包法，不僅降低商品的損耗，又大大提升了外賣小哥的送貨速度。

        冰淇淋等易凝結水氣的冷凍商品單獨存放：將這類商品單獨裝在撕裂袋內(nèi)，一方面防止裝在大袋子里傾倒灑出來；另一方面防止水氣蹭到其它商品上。這樣既保護了商品本身的安全，也使得其它商品不受損失。

        按商品的重量和受擠壓程度擺放：如：小規(guī)格的米面油、酒水飲料等重的、不怕壓的商品放在袋子的底部，面包、果蔬等輕的、怕擠壓的商品放在上面，雞蛋等易碎品與其它商品分開來放。

        利用工具保證每件商品不遺漏：如購買的大袋米面油、衛(wèi)生紙、大桶水等需要拿打包繩與其它打包好的商品捆綁好，以防遺漏。

三、真誠服務暖人心

        看似簡單的揀貨、打包工作，在單量激增的疫情期間，也難免會有失誤，如因商品外包裝相似揀貨員工著急揀單沒有核對條碼導致拿錯，或者訂單較少核對不認真出現(xiàn)漏裝的問題，就會導致客訴的發(fā)生，她都會第一時間給顧客打電話一一解決。記得有一次，一位女士，買了一份荷蘭豆，但收到貨后卻是綠龍豆角，經(jīng)核實，原來是揀貨的員工不認識荷蘭豆，誤認為綠龍豆角就是荷蘭豆，導致商品裝錯；她耐心的跟顧客解釋當時的情況，顧客表示理解，說特殊時期也就別退換了。這位顧客的理解與支持使得她很感動。相反也會有顧客不理解的時候，打前置倉電話催單，問為什么他的外賣這么長時間還沒到，她總是會耐心跟顧客解釋，并安撫顧客情緒，還提醒顧客疫情期間注意防護等。

        還記得，疫情期間有一天下雪了，外賣單量突然加大，來取貨的外賣小哥也忙成一片……她在整理待分配商品區(qū)時，發(fā)現(xiàn)有有一袋商品被遺漏，那一袋商品都是菜和調(diào)味品，她趕緊查詢訂單，給顧客致電了解情況，經(jīng)落實是顧客著急做午飯用的菜。急顧客之所急，她馬上騎著自行車冒著雪，以最快的速度給顧客送到小區(qū)門口，顧客接到商品連聲感謝：“太謝謝你了，小丫頭，疫情期間，讓我們少跑一趟”，她連說：“沒事沒事，這是我們應該做的！”沒想到這一句話卻讓顧客心中感到溫暖，并且在售后評論中給了我們店一個五星好評！她說：“我覺得這就是一件普通的事，卻會讓顧客這么的感動，我也沒想到�！本褪沁@樣普普通通的小事件，溫暖著人心，感動著人們。

        2020年的春節(jié)，注定是讓人難忘的！周瑩說這是不同尋常的一年，正是因為疫情，她才更加珍惜時光，珍惜這份工作。正是這份珍惜讓她一直默默堅守在工作崗位上奉獻著，正是因為有這群人的堅守，使北人精神在這場特殊的戰(zhàn)役中得以全面的傳承與真實展現(xiàn)。