平山北國(guó)商城姜宏

        時(shí)光荏苒，回首參加工作已經(jīng)25年了，現(xiàn)在我內(nèi)心里“北國(guó)”是家，“同事”是我的兄弟姐妹，是在戰(zhàn)場(chǎng)生死與共的戰(zhàn)友�；厥鬃�1996年北國(guó)開業(yè)參加工作到現(xiàn)在，值過夜班、當(dāng)過營(yíng)業(yè)員、擔(dān)任過主任、經(jīng)理、副總經(jīng)理；運(yùn)營(yíng)過百貨、超市、電器、會(huì)展業(yè)態(tài)，期間經(jīng)歷過外阜開店因?qū)κ执驂赫猩汤щy的無奈、新店開業(yè)客流不足時(shí)的迷茫，調(diào)改升級(jí)后顧客不認(rèn)可的困惑等等。我的人生已深深烙入“北國(guó)”兩字�；叵雱倕⒓庸ぷ鲿r(shí)覺得商業(yè)無非就是把東西進(jìn)進(jìn)來再買出去，后來發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒那么簡(jiǎn)單，面對(duì)多變的市場(chǎng)環(huán)境更多的是無所適從，最后憑借著不服輸?shù)膭蓬^，向師傅學(xué)、向先進(jìn)學(xué)、向供應(yīng)商學(xué)，到現(xiàn)在成為事業(yè)部的管理人員，酸甜苦辣咸五味俱全�；仡櫼酝�，“真誠(chéng)換真心、真心換真情”是我人生的最大收獲。

        商業(yè)是服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”的特性決定了“讓受服務(wù)方滿意”是決勝性要素。“服務(wù)供應(yīng)商，讓供應(yīng)商滿意”就能贏得更多的資源，贏得資源就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)；“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”就能贏得更多的顧客，因此服務(wù)的好壞與優(yōu)劣成為影響企業(yè)能否爭(zhēng)取到更多、更好的資源，能否贏得更多的顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)同和滿意，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)進(jìn)而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

真誠(chéng)換真心

        服務(wù)以滿意為目標(biāo)，那么怎樣 “服務(wù)”才能“滿意”？怎樣的“服務(wù)”才算是好的“服務(wù)”？行業(yè)的特性要求我們從業(yè)人員能夠隨時(shí)克服困難和面對(duì)不滿，并在短的時(shí)間內(nèi)拿出解決方案、做出一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)面對(duì)一起突發(fā)事件，面對(duì)顧客的投訴與不滿時(shí)，我們首要的是安撫對(duì)方情緒其并快速解決問題，而不是分析責(zé)任在誰？誰該承擔(dān)責(zé)任？

        記得2004年邯鄲北國(guó)籌備開業(yè)時(shí)，我負(fù)責(zé)男裝大類招商時(shí)，當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)我們采用了非常規(guī)的打壓封鎖，一度在我們對(duì)面建立了“觀察哨”，監(jiān)視供應(yīng)商同我們的聯(lián)系情況，只要同我們見過面的供應(yīng)商，輕則以漲扣率、重則以清場(chǎng)撤柜威脅。因?yàn)楣��?yīng)商在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里基本是年銷百萬以上，有著較大的利益加之我們還沒開業(yè)，出現(xiàn)了供應(yīng)商都不敢接我們的電話更別說見面面談的惡劣情況，當(dāng)時(shí)我們一度也是一籌莫展。怎樣同供應(yīng)商取得聯(lián)系并讓其順利供貨是當(dāng)時(shí)最主要的問題。我們當(dāng)時(shí)采用了“以誠(chéng)動(dòng)人”的策略，先向主要品牌公司表明我們合作的誠(chéng)意和決心，然后通過公司和當(dāng)?shù)毓��?yīng)商約好見面的方式、時(shí)間、地點(diǎn)�；叵肽菚r(shí)候，往往是晚上十一、二點(diǎn)，兩輛車相互閃完車燈后，我們同供應(yīng)商雙方見面，相視而笑后對(duì)方說的最多一句話就是“咱們這樣見面，怎么那么像電影里的特務(wù)接頭�！蔽覀冋f“理解你們的不易和難處，給你們的帶來的不便我們表示歉意，但請(qǐng)相信我們的決心和能力。因?yàn)�，打破一家�?dú)大的局面對(duì)于您的生意來講，只能越來越好，我們一起努力”。當(dāng)邯鄲北國(guó)開業(yè)的那天，那種成功帶來的喜悅和成就感是無法言表的。

        在日常經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。這就要求我們從業(yè)人員在服務(wù)過程中要體察顧客的心理，說話的語氣語調(diào)要尊重顧客，即便在顧客在對(duì)某件事情的時(shí)候因情緒激動(dòng)而說出“刺耳”的言語的時(shí)候，也不能因此和顧客有爭(zhēng)執(zhí)或攻擊顧客。傾聽顧客心聲，了解顧客訴求，才能有效的解決顧客的各種難題；為顧客做好參謀，使顧客充分感受到服務(wù)的溫暖，是我們工作的職責(zé)和使命。

        一個(gè)周末的中午，我正在賣場(chǎng)和百貨經(jīng)理溝通工作，這時(shí)候一陣吵鬧聲由遠(yuǎn)及近由小及大而來，“你們經(jīng)理呢，我找你們經(jīng)理！哪有這樣的事情...”我走過去后了解到顧客在我們商場(chǎng)維修了一塊進(jìn)口手表，因?yàn)橛幸粋�(gè)配件需要更換，表的款式又較老，配件需要從原廠總部發(fā)過來，所以已經(jīng)一個(gè)月了還未修好，現(xiàn)在配件已經(jīng)在路上。但營(yíng)業(yè)員未將以上真實(shí)情況告知顧客，只是一味的告訴顧客“快修好了”，致使顧客在大熱天里來回跑了兩次，引起了顧客強(qiáng)烈不滿。 “您好，我是我們店的負(fù)責(zé)人”，了解基本情況后，我主動(dòng)站了出來，將顧客的注意力轉(zhuǎn)到了我這里。“你們的服務(wù)怎么回事兒？一個(gè)月了一塊表都修不好，現(xiàn)在竟然還要等，你們是不是騙人呢�！币姷接腥顺鰜砉�，顧客的情緒瞬間又爆發(fā)出來�！跋壬�，真對(duì)不起，我剛了解了一下情況，您的表因?yàn)榭钍奖容^經(jīng)典，因此配件需要到原廠總部才能找到�？催@塊表，就知道您是一個(gè)懂表的人，您也不希望我們隨便給您找個(gè)零件應(yīng)付是吧”我馬上用平靜的聲調(diào)回復(fù)到，“那是，您們要不用原廠的零件我都能發(fā)現(xiàn)，更別說隨便找個(gè)零件了”，聽了我對(duì)他的“恭維”，顧客的語氣瞬間平復(fù)了很多，語氣中略帶得意的說道。“那好，希望您給我給一周的時(shí)間，我親自盯著把配件送過來，并安排最優(yōu)秀的維修師傅上手，給您修好并且調(diào)校好，這是我的名片，有問題您找我，這樣，您看行嗎”“行，看來你也懂點(diǎn)表，我信你，其實(shí)這表我也知道配件挺難找的，主要是我結(jié)婚時(shí)買的有紀(jì)念意義，要不也就不費(fèi)這個(gè)勁了”顧客微笑著回答道。隨后我又親自把顧客送到了商城門口。經(jīng)過多方努力，終于在約定的時(shí)間里將維修好的手表送到了顧客手中，顧客給我發(fā)了一條短信“謝謝，非常感謝北國(guó)，北國(guó)值得信賴！”我馬上回復(fù)到“實(shí)在不好意思，給您帶來了不便，相識(shí)也是一種緣分，希望您買表來我們北國(guó)，我和我的員工隨時(shí)恭候您的光臨”。本來只是一個(gè)禮節(jié)性的短信回復(fù)，沒想到過了十來天，顧客帶著愛人又來到我們商場(chǎng)，要購(gòu)買高值對(duì)表做為結(jié)婚周年的紀(jì)念。以誠(chéng)換誠(chéng)，將心比心，視客為友，攻心為上，顧客的不滿情緒是可以通過我們真誠(chéng)的服務(wù)化解的。

        顧客就是朋友。隨著顧客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時(shí)代要求，因?yàn)椤吧系邸迸c“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。對(duì)待顧客只有像老朋友那樣，才會(huì)讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關(guān)系才能和諧融洽，顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個(gè)朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。

        若要讓顧客永遠(yuǎn)記住我這個(gè)朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時(shí)改變陳規(guī)陋習(xí)，日日有提高，月月有改進(jìn)，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時(shí)候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會(huì)時(shí)時(shí)想到我們。

真心換真情

        貼心服務(wù)是服務(wù)的內(nèi)涵精髓，“真心”是做到貼心的基礎(chǔ)，現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求要求我們對(duì)待顧客要像對(duì)待自己的親人一樣，用最好的狀態(tài)和態(tài)度全力為顧客服務(wù)。“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時(shí)代要求，因?yàn)槲覀儫o法同“上帝”以心換心，以心動(dòng)情。對(duì)待顧客只有像老朋友那樣，才會(huì)讓其愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。因?yàn)轭櫩筒恢挥形覀円粋�(gè)朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友，是否使其真正感受到“賓至如歸”的親切感受感，是否在我們這里體會(huì)到友情的溫馨、摯重和深厚。富有人情味的親情服務(wù)，更容易貼近顧客的心理，“親情服務(wù)”是體現(xiàn)人性化全新理念，是服務(wù)規(guī)范的更高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了社會(huì)主義服務(wù)的精髓。

        北國(guó)專供25公斤的大袋面粉是平山百姓，特別是中老年居民的最愛。每當(dāng)促銷期，人們往往兩袋兩袋的往家購(gòu)買，但由于平山北國(guó)先天物業(yè)的不足，顧客推著大袋面需要經(jīng)過一上一下兩個(gè)坡道才能放到車上。這時(shí)候，為保證安全我就帶著我們管理人員，充當(dāng)買面顧客加速器和減速器，在上賣場(chǎng)坡時(shí)，我們用手拉住推車，充當(dāng)加速器；在下廣場(chǎng)斜坡時(shí)。用手頂住推車前面，降低因面沉、坡陡給顧客造成的不便及不安全因素。剛開始時(shí)，顧客還以為我們嫌他們買的多，不讓我們碰，但一兩個(gè)以后，顧客看到我們是真心在幫助他們，紛紛感謝道：“北國(guó)的服務(wù)就是好！”并且主動(dòng)地要求我們幫助。記得有一次一位年輕的顧客對(duì)我們說“家里人都愛吃你們的面，我們平時(shí)在市里上班無暇顧及家里，每次買面都是老人來買，但老人歲數(shù)大了，真的是很擔(dān)心老人的安全，看到你們北國(guó)如此的服務(wù)，我放心了！”話雖然沒有華麗的語言，但我感受到的顧客真誠(chéng)的認(rèn)可。事情雖小，但讓顧客體驗(yàn)到家人般的溫馨和溫暖。

        隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，顧客不僅需要外在服務(wù)，同時(shí)也需要內(nèi)在的服務(wù)，沒有細(xì)致的作風(fēng)、和藹善良的態(tài)度的配合，達(dá)不到預(yù)期效果，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)要把顧客當(dāng)成自己的父母親人，或者在出現(xiàn)客訴時(shí)學(xué)會(huì)換位思考，找到顧客的痛點(diǎn)和訴求點(diǎn)，然后以此來滿足顧客的期望值才能讓顧客感到滿意。所以親情化服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系�？傊�，概括起來應(yīng)這樣理解親情服務(wù)，就是對(duì)待顧客像對(duì)待自己和自己的親人一樣，全心全意為顧客服務(wù)。

        良好的服務(wù)可以提供更好的購(gòu)買體驗(yàn)和幸福感，對(duì)于顧客的生活品質(zhì)也無疑是錦上添花。我會(huì)一直踐行視客為友以顧客為中心，用心傾力打造有溫情、有品質(zhì)的北國(guó)商城形象。