社商事業(yè)部劉緒海
參加工作將近三十年頭了。自1996年北國商城開業(yè)至今，我從一個科員做起，已歷經(jīng)十幾個崗位、9個門店工作，可謂崗位鍛煉人，歲月磨練人，我隨企業(yè)一起成長著。在北國摸爬滾打二十幾年，回首往事，歷歷在目：憶起曾經(jīng)超市新店開業(yè)長達一個多月的挑燈夜戰(zhàn)，有在臨近開業(yè)咬緊牙關(guān)連續(xù)48小時的晝夜不眠，還有那年夏天開業(yè)在即時，領(lǐng)導(dǎo)的擲地有聲的一句話響徹耳邊：冷氣再不來，就跪下來求他！憶起曾經(jīng)在保定北國外阜店工作時，在寒冬時節(jié)我和同事們的兩手長滿了從未遇到過的一道道裂瘡；因長時間沒回家，不善情感表露的女兒在電話那端一句“爸爸，我想你”就突然掛掉了電話，讓我潸然淚下；憶起曾經(jīng)一次次的銷售勇攀高峰動員大會上，團隊的錚錚誓言猶如山盟海誓般堅強有力；憶起汛期員工搶險，保護了甲方上千萬元的地下層電器資產(chǎn)；憶起幾次顧客在賣場突發(fā)疾病，有的失去心跳，有的大出血，有的癲癇發(fā)作，我們臨危不慌、及時處置得當(dāng)，挽救了一次次的鮮活生命...在此，更讓我想講述的是我和顧客間相互感動的一樁樁往事。
十五年的店總經(jīng)歷，讓我認識了許多顧客，并和他們成了朋友：有位坐著輪椅經(jīng)常轉(zhuǎn)超市的休干所的大媽，因為超市經(jīng)常給她送貨上門，一見面就很熱情地說請我和主管吃飯；有位鐵道大學(xué)的大姐，在端午節(jié)送來親手包的粽子，非常真誠地堅持要送給我......但有一位顧客，和我認識并一直保持聯(lián)系了十五年。無論我走到哪個店工作，每年都能收到她的問候和祝福。雖然她年齡比我長二十多歲，但是我們之間有種心心相惜的感覺。也許是出于她對北國的真摯熱愛、她的熱情、還有我們的用心工作給她帶來的感動。我們都叫她張姐，許多員工都認識她，那還得從15年前說起。
因為海報結(jié)下緣
在2006年華夏店開業(yè)那年，服務(wù)臺收到張姐轉(zhuǎn)交給我的一份感謝信，感謝華夏店開業(yè)給附近居民帶來了實惠和方便。每次收到華夏店海報，她都有一種馬上奔赴超市購物的沖動。每期海報，她不僅僅是看促銷找實惠，還認真拜讀學(xué)習(xí)，被海報上強烈的主題、精美的封面、詩情畫意的文字所吸引。她收藏了華夏店的海報有一大摞，每當(dāng)快要發(fā)海報的時候，她都要提前幾小時在小區(qū)門口等候。有的時候收不到海報，她總是要想辦找到一份，好像缺失一期海報就像丟掉了什么寶貝似的，心里空蕩蕩的。就這樣因為海報，張姐認識了業(yè)務(wù)科人員，也有了想認識我的想法。
張姐的溢美之詞，對我們起到了很大的鼓舞作用，使我加深認識到做好每一期海報、發(fā)好每一份海報的重要性，也使我堅定了一種思路一直沿用至今，那就是：每一期海報主題都要主題鮮明、響亮大氣、朗朗上口、言之有物，每一個選品都要精挑細選，每一段文字都要字斟句酌、通俗精煉、能看懂、無歧義；每一期封面要精美時尚。因為每一次海報都是我們和顧客的無聲交流，都在傳遞著北國文化，體現(xiàn)著我們的文化素養(yǎng)。
初識張姐
張姐還給集團領(lǐng)導(dǎo)寫過對我們的表揚信，張姐經(jīng)常跟小區(qū)居民表揚華夏店、宣傳華夏店，鼓動朋友們多去華夏店購物。當(dāng)時和張姐只是通過幾次電話，還沒見過面。在2007年，我離開了華夏店，到了其它店擔(dān)任店總，張姐給我打來電話，表達了依依不舍之情。當(dāng)六年之后，我又回到了華夏店工作的時候，有幸見到了張姐，剛好華夏快店慶了，邀請張姐作為顧客代表上臺講話。店慶那天，張姐穿上了新買的衣服，滿懷激動地朗誦了她寫的長長的兩頁詩。張姐的詩很押韻，也稱不上水平高，卻能看出她下了很大功夫，詩詞里飽含了她對北國超市的真摯熱愛和深深祝福。
成為微信好友
五年前，我又一次離開華夏店。這幾年時而會收到張姐的電話。在今年春天疫情最嚴(yán)重的時期，張姐又打來了電話，提示我要注意防護。她還主動加了我微信好友，聊了家常。她經(jīng)常寫詩，玩起了抖音，學(xué)會了制作相冊，還發(fā)來幾張給我看。她說，正是由于十幾年前的有意思有內(nèi)涵的華夏店海報，培養(yǎng)了她的愛好，她愛看書了，愛寫點什么了，也注重了對孩子的教育。她一直把感謝掛在嘴邊，說我們對她的影響很大很大。
十幾年來，我也轉(zhuǎn)戰(zhàn)了好幾個店，也經(jīng)常把張姐的事，講給業(yè)務(wù)科的人員和經(jīng)理們聽，鼓勵他們要注意細節(jié)，做任何事要透露出我們的真誠和用心，要展示出我們的水平。因為我們代表的不是自己，而是大北國，顧客在時時處處關(guān)注著我們。
“和張姐的友誼”已編入了我今年對社商店總營銷培訓(xùn)的課件里（講述營銷的文化滲透力、營銷的傳播力）。因為用心，我們感動了張姐，張姐也感動啟發(fā)了我們。有許多顧客也像我們和張姐那樣，互相收獲著感動。那年大年初一，我們在微信群里給顧客拜年，顧客也在給我們拜年，感謝著我們。有的說，就像走親戚一樣越走越親，越走越近...于是當(dāng)天我有感而發(fā)寫了《收獲感動》，發(fā)到了許多個顧客微信群里：
收獲感動
我們盡量至誠至心
讓我們的心靈更純潔更善意
我們盡量改變著
能看到想到的盡量做到
2018我們默默努力著
我們收獲著感動
我們在感謝著顧客
顧客卻也在感謝著我們
顧客在感動
我們也在感動
桃李不言，下自成蹊。正是有了許多像張姐那樣一直關(guān)注支持我們的顧客，才撐起了北人今天的繁榮。感動顧客、顧客滿意不僅體現(xiàn)在服務(wù)上，也許是我們每日工作或每件事情或每個環(huán)節(jié)不經(jīng)意間的用心和持續(xù)用心。因為用心，顧客感動；因為用心，我們收獲、成長。心之所向，潛心專注；精誠所至，金石為開。用心工作，用心服務(wù)一直在路上……
